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Perguntas Frequentes

PERGUNTAS FREQUENTES

 

1. SOBRE A OUVIDORIA

 

1.1 O que é uma ouvidoria pública?

 

Resposta: É uma instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública (Art. 2º, V, Decreto nº 8.243/14).

A ARCON-PA possui um serviço de Ouvidoria destinado a prestar informações e intermediar soluções nos conflitos entre cidadãos-usuários e prestadores de serviços públicos regulados, controlados e fiscalizados pela agência, visando a melhoria da qualidade desses serviços.

A Ouvidoria pode ser acessada pelo cidadão-usuário para solicitar informações, denunciar, elogiar, criticar e registrar reclamações sobre os serviços regulados e fiscalizados pela ARCON-PA.

 

1.2 O que faz uma Ouvidoria?

 

Resposta: - Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos. Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos.

- Qualificar suas expectativas de forma adequada, caracterizando situações e identificando os seus contextos, para que o Estado possa utilizá-las como oportunidades de melhoria na gestão.

- Dar tratamento adequado às demandas apresentadas pelos cidadãos. Demonstrar os resultados produzidos em razão da participação social, produzindo relatórios gerenciais capazes de subsidiar a gestão pública.

A ouvidoria da ARCON-PA atua no atendimento dos cidadãos-usuários e operadores com o propósito de dirimir dúvidas e intermediar soluções pertinentes aos serviços públicos, delegados, regulados, controlados e fiscalizados pela agência.

 

1.3 Qual a importância da Ouvidoria?

 

Resposta: Ao mediar o acesso a serviços públicos, a ouvidoria se legitima como importante instrumento de gestão para a Agência, que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações. A ouvidoria não é apenas um canal entre o cidadão e a Agência. Trata-se de uma instância de participação social que, juntamente com os conselhos e as conferências tem o dever de promover a interação equilibrada entre legalidade e legitimidade. A ouvidoria desempenha também papel pedagógico, uma vez que atua numa perspectiva informativa, trazendo aos cidadãos mais conhecimento sobre seus próprios direitos e responsabilidades, incrementando, assim, a sua capacidade crítica e autonomia. Nesse sentido, quanto mais o cidadão participa, mais ele se torna capaz.

 

 

 

2. RECLAMAÇÃO

 

2.1 O que deve fazer o passageiro quando a operadora se recusa em registrar a reclamação?

 

Resposta: A operadora é obrigada a receber a reclamação do usuário entregando o comprovante do recebimento desta e responder em até 30 (trinta) dias por escrito ao reclamante. Expirado esse prazo e o usuário não receber ou ficar insatisfeito com a resposta pode acessar os canais de contato da ouvidoria.

 

2.2 Onde reclamar sobre o serviço de transporte rodoviário intermunicipal de passageiros?

 

Resposta: As operadoras são obrigadas a manter, em lugar bem visível, no interior dos veículos e nos guichês de venda de passagem, os formulários para recebimento de reclamação, registros de danos ou extravio de bagagem e sugestões sobre o serviço. Devendo responder em no máximo 30 (trinta) dias, a contar do recebimento.

 

2.3 Como saber sobre o andamento do processo depois de registrada a reclamação na Ouvidoria da ARCON-PA?

 

Resposta: O usuário pode a qualquer momento solicitar informação sobre o andamento do processo pelos seguintes contatos: Call Center: 0800 091 1717 e e-mail: ouvidoria@arcon.pa.gov.br.

 

3. GRATUIDADE

 

3.1 Quem tem direito a gratuidade nos transportes intermunicipais de passageiros?

 

Resposta:

- Portadores de deficiência mental, sensorial e motora, todas de caráter permanente;

- Menores de 06 (seis) anos;

- Maiores de 65 (sessenta e cinco) anos;

- Policiais civis e militares e carteiros quando em serviço.

 

3.2 Qual o fundamento legal do benefício da gratuidade no transporte intermunicipal de passageiros?

 

Resposta: É assegurado pela Constituição Estadual e pelo Decreto n° 1935/2017.

 

3.3 Qual o direito do acompanhante?

 

Resposta: O Decreto1935/2017, em seu art. 2º, estende o benefício da gratuidade ao acompanhante da pessoa com deficiência sensorial, mental ou motora de caráter permanente nas hipóteses em que a junta médica prevista no art. 249, inciso VI, alíneas “a, “b” e “c” da Constituição Estadual reconheça sua necessidade para desempenho das atividades diárias da pessoa com direito ao benefício.

 

3.4 Qual a quantidade de vagas nos veículos destinadas a gratuidade?

 

Resposta: As empresas transportadoras obrigam-se a destinar 15% do número total de assentos dos ônibus, em cada viagem, aos passageiros com direito a gratuidade. Em média, os ônibus rodoviários possuem 46 assentos, então, 07 assentos são reservados aos passageiros da gratuidade. Nos ônibus com 25 assentos (alternativos), 04 são dos passageiros com direito ao benefício.

 

3.5 Quando não houver guichê nos pontos de parada, o passageiro com gratuidade pode embarcar?

 

Resposta: Sim, a entrega do bilhete é feita pelos motoristas ou cobradores dentro dos veículos.

 

4. MEIA PASSAGEM

 

4.1 Qual o fundamento legal para a meia passagem intermunicipal? E quem tem esse direito?

 

Resposta: O benefício em tela está assegurado no Art. 284 da Constituição Estadual e regulamentado pela Lei 7.327/09.

É garantido aos estudantes regularmente matriculados nos estabelecimentos de ensino, médio, técnico e superior, inclusive pós-graduação, mestrado e doutorado, vinculados à rede pública e privada.

 

4.2 O aluno da rede privada tem esse direito?

 

Resposta: O benefício referente à rede privada de ensino, só será assegurado quando a renda mínima do responsável financeiro junto à instituição de ensino não ultrapassar dois salários mínimos, devendo ser comprovados através da declaração de imposto de renda. Previsão legal: Art. 1º § 2° da Lei Estadual 7.327/09

 

4.3 Como se adquire a meia passagem intermunicipal?

 

Resposta: Para obter esse direito o aluno deve estar devidamente matriculado na rede de ensino credenciada em seu município e fazer seu cadastro junto a instituição de ensino dentro do prazo estabelecido pela Comissão Gestora Tripartite da Meia Passagem.

 

4.4 Minha carteira está vencida, tenho direito a meia passagem?

 

Resposta: Se não houve uma prorrogação legal, o aluno não pode gozar desse direito. Tem que observar o prazo para o recadastramento e assim poder usufruir da meia passagem.

 

5. BILHETES DE PASSAGEM

 

5.1 Quando adquirir o bilhete de passagem?

 

Resposta: A venda de passagem para ônibus se inicia com antecedência mínima de 15 (quinze) dias à data da viagem e para barco se inicia com antecedência mínima de 07 (sete dias) à data da viagem. A compra antecipada de passagem garante a reserva de lugar ao usuário, até 30 (trinta) minutos antes do horário de partida da viagem.

 

5.2 No caso de desistência da viagem por parte do usuário, como proceder?

 

Resposta: No transporte rodoviário convencional, o usuário poderá desistir da viagem com direito à restituição da importância paga pela passagem, ou à remarcação desta para outro dia e/ou horário sem qualquer custo adicional, desde que se manifeste com antecedência mínima de 8 (oito horas) do horário de partida marcado em seu bilhete de passagem. Caso solicite a remarcação com menos de 8 (oito) horas de antecedência do horário de partida é facultado à operadora cobrar até 20% do valor da tarifa pago a título de remarcação.

No transporte hidroviário, o usuário, poderá desistir da viagem e ser ressarcido de imediato do valor do bilhete, desde que se manifeste com 12 (doze) horas de antecedência em relação ao horário de partida.

 

5.3 No caso de haver mais passageiros do que o número de lugares no ônibus, como fazer?

 

Resposta: A empresa é obrigada a assegurar, às suas expensas, o embarque do passageiro na próxima viagem, em ônibus próprio ou de outra empresa, com as mesmas características ou com características diferenciadas, desde que aceitas pelo usuário.

 

5.4 A empresa deve fornecer a cópia dos bilhetes de passagem?

 

Resposta: Sim, a obrigação é para todos os operadores dos serviços de transporte regulados pela ARCON-PA, com exceção de crianças de até 2 (dois) anos, quando não ocuparem assento.

 

 

6. HORÁRIOS

 

6.1. Quais os horários de saída dos ônibus/embarcações?

 

Resposta: O transporte rodoviário e hidroviário intermunicipal de passageiros obedece a esquema operacional pré-determinado pela ARCON-PA, descritos nas Ordens de Serviço expedidas para cada linha e operadora, com base em resoluções disciplinadoras.

 

 

 

 

7. PONTOS DE EMBARQUE E DESEMBARQUE

 

7.1 Quais os pontos de embarque e desembarque de passageiros?

 

Resposta: O embarque e desembarque de passageiros será feito nos terminais rodoviários e hidroviários ou nos pontos de parada definidos pela ARCON-PA.

 

8. DAS BAGAGENS

 

8.1 Qual o peso máximo permitido para o transporte de bagagem?

 

Resposta: As empresas rodoviárias são obrigadas a fornecer o comprovante de bagagem, cabendo ao passageiro a responsabilidade das bagagens acomodadas no porta-volume, sendo esse serviço gratuito. A Resolução nº. 001/2000-ARCON permite transportar até 20 (vinte) quilos de peso total desde que os volumes sejam compatíveis com as dimensões do bagageiro e, no porta-volumes, não excedam cinco (cinco) quilos de peso total e adaptem-se às dimensões do porta-volumes.

 

8.2. Quais o valor pago pelo excesso de bagagem?

 

Resposta: a Resolução nº. 001/2000-ARCON determina que, excedida a franquia, o passageiro pagará até 1% (um por cento) do preço da passagem por cada quilo excedente ou meio metro cúbico de excesso.

 

8.3 Como proceder no caso de extravio de bagagem?

 

Resposta: A reclamação do passageiro pelo dano ou extravio deverá ser apresentada à empresa em até 72(setenta e duas) horas após o término da viagem e registrada em formulário fornecido pela transportadora nas estações rodoviárias, agências de vendas de passagem e no interior do veículo, com cópia para o reclamante. As transportadoras indenizarão os respectivos proprietários mediante apresentação do comprovante de bagagem, no prazo de até 30(trinta) dias contados da data da reclamação na seguinte forma: nos casos de danos a empresa repõe o bem ou indeniza o usuário no valor correspondente ao mesmo; no caso de extravio a empresa paga 200 UPF por volume extraviado (a Unidade de Padrão Fiscal em vigor no Estado do Pará no ano de 2020 é de R$ 3,5751).

 

CONTATOS DA OUVIDORIA ARCON-PA

 

Telefone: 0800 091 1717 (horário comercial)

E-mail: ouvidoria@arcon.pa.gov.br

Formulário no site da ARCON-PA: www.arcon.pa.gov.br

Carta ou pessoalmente: Rua dos Pariquis, nº 1905, Batista Campos, CEP: 66033-110 - Belém – Pará.

Pessoalmente:

Atendimento pessoal: Nos balcões de atendimento localizados nos seguintes endereços:

- Posto do Terminal Rodoviário de Belém - na Praça do Operário, s/nº, São Brás, Belém-PA;

- Posto do Terminal Hidroviário de Belém - na Av. Marechal Hermes, nº 901, Umarizal, Belém-PA;

- Estação Cidadania - Shopping Bosque Grão Pará, Av. Centenário, 1052, Val de Cans, Belém-PA;

- Estação Cidadania - Shopping Pátio Marabá, Rod. Transamazônica, Folha 30, Quadra 15, Lote 10, Nova Marabá, Marabá-PA;

- Estação Cidadania - Av. Rui Barbosa, s/nº, Prainha, Santarém-PA.

- Estação Cidadania – Terminal Rodoviário de Altamira, Av. Perimetral, s/nº, Catedral, Altamira-PA.

-Estação Cidadania – Karajás Shopping, Rod. Municipal Faruk Salmem, km 07, nº 510, Primavera, Parauapebas-PA.

- Estação Cidadania – Shopping Metrópole Ananindeua, Rod. BR 316, km 4, nº 4.500, Ananindeua-PA.